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連黑道大哥都臣服的飯店女經理社交客服術:日本客訴No.1地區的傳奇管理人與奧客過招,從敵人變朋友祕訣全公開

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榮獲日本知名連鎖飯店集團MVP獎、帶領的飯店連年業績拿冠軍,警界人稱「歌舞伎町的聖女貞德」的傳奇女經理,面對客訴祕訣首度大公開!
  假設有一天,你必須負責一間飯店的營運,  它地點完美,在日本數一數二的鬧區──東京新宿的歌舞伎町,  旅客絡繹不絕,住房率一直維持在九成以上,  唯一的問題在於它的三多:奧客投訴超級多,黑道流氓很多,毒販流鶯也多,  黑道甚至佔據了你要帶領的旅館,你會如何做?
  日本傳奇女經理──三輪康子面對這樣的境況,只有一個解決之道:  客人生氣,我必回以更多的溫柔。
  用有原則的溫柔戰勝客人怒吼,用堅定的溫柔與黑道人士周旋,  在她不屈不撓下,不僅許多奧客最後變成她的粉絲,黑道更退出飯店,   被警察稱為「歌舞伎町的聖女貞德」,贈予打擊犯罪感謝狀。
  還被公司選為MVP,所帶領飯店也連年勇奪全國業績No.1!
  作者充滿智慧的服務精神,不只是工作之道,更是待人接物之道,  不僅客服人員要看,身為社會職場人的你更要看!
作者簡介
三輪康子
  現任日本某知名飯店集團旗下、位於東京新宿歌舞伎町的飯店主任經理。
  曾多次在該集團內分布於日本各地的連鎖飯店中脫穎而出,勇奪「業績榜首」。後因飯店績效、團隊默契、客訴處理、地方貢獻等因素,備受集團高層的肯定,於2010年獲頒MVP獎。
  所任職的飯店不僅座落於日本數一數二的鬧區,且始終維持極高的住房率。員工多為亞裔外籍人士,或許因此,團隊擁有至為傲人的向心力。
  飯店所在之處,亦為日本首屈一指的超高客訴地區,由於其向來主動帶頭保護部屬,挺身處理客訴,讓許多原本的奧客先後變成她的粉絲,也因而讓她成為一名充滿傳奇的飯店經理人。
  生於青森縣八戶市。自幼在四處看診的醫生父親耳濡目染下,長大後決心做個有用之人,一心想對社會有所貢獻。
  在毫無飯店工作經驗的情況下,透過鍥而不捨的交涉與適時地訴諸人情義理,終於將這間她任職之初,地痞流氓、妓女流鶯、毒販藥蟲聚集的飯店,搖身一變,成為一家環境安全、經營正派的區域旅館。
  此一成績日後亦為新宿當地警方所肯定,因而尊稱其為「歌舞伎町的聖女貞德」。其後新宿警察署與新宿鬧區犯罪組織排除協議會,更特別為其對協助地方打擊犯罪組織之貢獻,致贈感謝狀。
  本書為其處女作。
譯者簡介
桑田德
  一九六六年生於台灣新北市。於東吳大學日文系在學期間即從事日文翻譯,後兼任日語教師至今。曾擔任進步教育小學教師、出版社編審、網站管理員、程式設計師。近年主要譯作:《日本設計大師力》、《奇蹟營業所》、《用零用錢,收藏當代藝術》。
  網址:kuwataster.blogspot.com

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