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令人怦然心動の說話藝術

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指導超過3萬人!日本大企業顧客滿意度管理顧問 竹內幸子
跟誰都聊不停,連討厭鬼都搞定的加分說話術!
21個回話關鍵X扣分句,聊天、銷售、客訴、會議、報告,通通適用!

一句神回覆,化「憤怒」為「感動」!把「奧客」變「老主顧」!
客訴處理專家才會的說話技巧:說出對方想聽的,才能打動人心!
教你說服老闆、搞定客戶、同事,好感直線UP、萬事皆無往不利!

  ★如果老是說錯話、惹毛別人,一定要看這本書!
  ★客訴處理必備應對!遇到奧客,不用再握緊拳頭外加翻白眼了!

  一開口就結巴?說錯話得罪人卻老是摸不著頭緒?
  面對上司的質問、同事的批評,老是答不出話?
  顧客突然間就生氣了?
  總是說「我很抱歉,不好意思……」
  做了好幾年的業務,還是不知道拜訪客戶時該怎麼開場?

  「你說得真對!」V.S「XXX,你是腦殘嗎?」
  一句話,讓人超火大,還是超感謝,將決定溝通成敗!

  擅長將「奧客」變「好顧客」的日本客訴處理專家——竹內幸子,每年指導500件電話客訴的客服經驗,並在各大企業擔任顧客滿意度管理顧問,她發現:一句話,讓人超火大,還是超感謝,將決定溝通成敗!

  本書集結成豐富的職場實境對話,包括聊天、銷售、客訴、報告、開會、交辦、請託、接話等,教你如何善用加分句型、改掉口頭禪、發語詞,不僅讓對方不生氣,還能讓對方衷心感謝你,迅速改善人際關係!書中並針對不同類型的奧客,以其自身經歷的真實案例,提出專屬的應對技巧,帶你從中找出客訴處理的解決之道,以及危機處理的能力。

本書特色

  ①先辨識談話雙方的類型
  把談話對象分成「4大類」:「主導型」、「感情型」、「分析型」、「協調型」,說出對方想要聽「關鍵句」,便能打動人心!

  ②讓人感到上火VS感謝的關鍵句
  〤「你懂我的意思嗎?」→  ○「您的意思是指?」「這些是我理解到的部分。」
  〤「沒人跟我說過啊!」→ ○「有同仁為您服務了嗎?」
  〤「那就給你們處理了!」→ ○「可以麻煩您那邊安排一下嗎?」
  〤「請等一下」→○「馬上過去!」

  ③小心!容易成為口頭禪的扣分句!
  「我不是說過了嗎?」
  「所以,你到底想說什麼?」
  「我之前的公司都是這樣做的啊。」
  「可以拜託你嗎?」

  不管是主管與部屬、顧客與客服、家人相處, 都能運用本書的說話技巧,讓你的人生無往不利!

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