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化解窘境的700句關鍵回話:情境+話術+動作,精準表達,奧客也變常客

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《化解窘境的700句關鍵回話:情境+話術+動作,精準表達,奧客也會變常客》Powerful Phrases for Effective Customer Service: Over 700 Ready-to-Use Phrases and Scripts That Real 應對30種難纏顧客×20種客服窘境×社群互動 一本搞定 顧客不一定都是對的,也並非總是親切可人,有時候他們粗魯、好爭論、令人不快。身為客服人員,隨時都有可能面臨突如其來的挑戰,你要服務對公司有成見的顧客,或是酒醉、情緒不穩定的客人。更慘的是,如果是自己說出或做了令顧客心煩、憤怒的事,該如何挽救這場互動? 當面對爆粗口的客人,你是否也曾經驚嚇得說不出話? 試試這樣回答:「我一定會協助您處理,若您能去掉不雅的用詞可以讓我更明白您的意思。」 面對誇張鬧事的顧客要怎麼辦? 你需要保持友善的表情與放鬆的舉止,試試用有同理心的方式這樣說:「我昨天也遇到同樣的事,我完全了解您的感受。」 跟顧客介紹商品時,顧客刻意的在肢體、言語對你太過親密時該怎樣與對方保持距離? 你可以試著微笑,並這樣說,將焦點拉回到工作上::「謝謝您的稱讚,讓我有美好的一天,那我現在來為您解釋我們這項服務。」 在面對猶豫不決的客人,你該怎麼讓他安心選購? 這樣的客戶特別需要跟他先建立信任關係,因此你可以試著以熱情並具同理心方式回答:「我知道這很難選,但我確定您會做出最好的選擇,如果您還有任何疑問或需求,我都能協助您一起處理。」 當顧客在社群媒體上抱怨公司產品有瑕疵時,小編們該怎麼在線上回覆? 很多時候網路上的抱怨是無法只以文字回覆解決的,因此你需要立即的回應,但謹慎的回答,你可以試試這樣寫:「很抱歉我們沒有滿足您的期望。我們會立即 來了解這件事情。我們的客服主管是XXX,電話是xxxxxx,再請您直接打電話給我們。感謝您給我們機會來改正這件事。」 當你在電話上處理完這件事後,記得再回網路回覆:「很高興能處理好您的問題。我們很重視,希望能重新取得您對我們公司產品的信心。感謝。」 《化解窘境的700句關鍵回話》就是解決上述困境與難題的實用手冊,你可以學到: .表達歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與感謝的實用話術。 .配合語氣與說話內容的肢體動作。 .正確與顧客互動的三個階段、六個步驟。 .面對焦慮、憤怒、自視甚高、討價還價、害羞等30種個性顧客的應對之道。 .碰到氣氛尷尬、惹惱顧客、同事犯錯等20種常見困窘處境時的處理方式。 .將社群網站的評論、抱怨與讚美貼文轉化為行銷工具。 有了這本書,你可以不再說錯話、做錯事,你可以更有自信地面對不同顧客,更有信心地處理過去讓你犯下大錯的各種情況。這不只可以幫你應對顧客,也能幫你應對零售商、供應商、潛在顧客、同事、高層主管以及競爭對手。

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