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揭開感動服務的十二堂課

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  本書提出四個問題,對於感動服務完整的探討;  首先,感動服務是時勢所趨嗎?  其次,感動服務與過去的研究科學有何不同?  接著,感動服務的商業層級何在?  最後,是甚麼樣的因素,讓顧客感動?  第一個問題:「感動服務是時勢所趨嗎?」第一章陳述服務業的最新挑戰,以科技的高度發展、都市化與組織化的現象觀察,將成為同理心的首席殺手。第二章列舉了六大產業的發展,證實顧客關係的建立對於企業經營的重要性。  第二個問題:「感動服務與過去的研究科學有何不同?」一個微笑,一次擁抱,甚至是一句溫暖的問候,是人類間最大的秘密;因此,第三章探討服務接觸的相關科學切入,來說明感動服務的表現舞台落在人與人接觸的服務領域,從有形到無形的商品與服務逐一探討;並且在第四章中,進一步說明關係與情緒在服務業中的商業價值。  第三個問題:「感動服務的商業層級何在?」第五章論及提高顧客忠誠度,除了服務品質創造顧客信任的基礎之外,進一步邁向創造顧客正面情感,讓服務變的更加真實,到感動服務創造真正的顧客忠誠度;第六章何謂感動服務,以心理學以及社會學的角度定義感動服務的意涵,充分揭露感動服務的面紗。  第四個問題:「是甚麼樣的因素,讓顧客感動?」本書將感動服務的元素概念明確定義,同時進一步將感動元素的發展路徑逐一呈現。第七章探討服務業的特性,進而說明全球最新的ACE感動服務新策略的內涵;A代表力服務期望 Attractive requirements,而C代表關懷服務感受 Caring service,E則代表賦權服務文化 Empowering culture pattern;並藉由第八至第十章說明ACE感動服務因素所屬的16項感動服務元素的實質內涵;最後藉由十二種美學藝術形式的剖析,讓感動服務在美學與藝術的文創產業當中發光發熱,交互啟發更充實感動服務的完整內涵。本書特色  「感動服務」是一門深具人文導向的商業服務利器,本書藉由作者在服務業長期實務工作經驗,加上嚴謹的研究過程,兼具理論與實務,深具參考價值。作者簡介董建德  國立中興大學EMBA高階經理人企管碩士畢業,國立中興大學行銷系碩士在職專班。曾任亞都麗緻集團人力資源部經理與總經理專案特助,臺中金典酒店人力資源部、俱樂部與統籌臺中與高雄公關部經理,東帝士集團旅遊事業總部總監。  擁有ISO 9000:2000主導稽核員證照SGS,財團法人日本產業訓練協會暨中國生產力中心,MTP-I企業主管管理才能發展專業師資班核准講師登錄。  現職:宣和管理顧問有限公司執行長,台南科技大學講師。

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