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服務可以很不一樣 :讓顧客見到你就開心,服務正是一種修練

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好的服務,最終是來自於人。現今的客服資訊系統、流程再進步,也無法取代親切的服務人員。而不良的服務,則是一傳千、千傳萬!  即使服務如此重要,從台灣到大陸的服務業都大幅成長,  然而服務人員面對的最大挑戰,  還是在「品質」和「效率」之間掙扎求生存!  本書將說明如何克服這一點,創造出不一樣的服務!  這本書適用於零售、客服組織,是專門為客服人員、技術支援人員,以及主管而寫的。長久以來,他們為客戶解決疑難雜症、承受「奧客」的轟炸,是承受壓力最大的一群。在高壓之下,如何能維持良好的態度、健全的心態、拿出最佳表現,並為公司帶來利基?  本書重新探索企業已耳熟能詳的道理,提供豐富的實例,剖析第一線人員的心理困境、上級主管管理上的矛盾,以及顧客形形色色的需求,在「品質」和「效率」之間如何調適,以及最重要的,如何和顧客「良好互動」,讓顧客「感動」又「感心」!  優質的服務不花什麼成本,一個微笑,就可換來顧客一聲「感謝」,更可能大幅提升利潤。服務業的觀念需要renew,本書不只教您從事客服工作的技巧,更教您如何樂在服務,贏得顧客的信任與忠誠。  服務,是人生的縮影。即使再辛苦,也是希望顧客說一聲:「謝謝你,我很開心!」  ★★★本書為《活力客服》2011年改版★★★作者簡介羅珊?德西羅博士(Rosanne D’Ausilio, Ph.D.)  她是產業心理學家、管理顧問,也是人性科技公司(Human Technology)的總裁,專精於客服中心的經營管理。二十年來,她提供需求分析及客製化的教育訓練,協助企業創造高利潤的客戶服務。她也是成功的演說家,在商業雜誌及電子報發表不少文章。譯者簡介子鳳  大學主修行銷管理,因熱愛文字工作而投身翻譯,譯作有《夢想的金鑰匙》、《長存記憶中的菜單》、《托斯卡尼田園歲月》、《體驗品牌》等。李瓊芬  國立臺灣大學社會學系畢業,英國華威大學組織研究碩士。譯作有《權力遊戲》等。

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