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1秒鐘的用心之道:ANA教你用37個小技巧改變職場&人際關係

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《1秒鐘的用心之道:ANA教你用37個小技巧改變職場&人際關係》 ★收錄ANA資深員工代代相傳至今的「用心」技巧,為你解決工作.人際關係的煩惱! 員工之間彼此的用心是對客戶用心的基礎, 主管與屬下互相的體貼更是工作效率的保證。 從我→客戶、從我→團隊夥伴、從我→主管&部下, 養成「對內對外」都用心的好習慣, 就能打造溝通無障礙、有效率的工作環境! ANA(全日空)被評選為2015年20大最安全航空公司之一,並連續三年榮獲英國航空顧問公司SKYTRAX五星級評價,這是「日本國內唯一,全球七家之一」的殊榮。 這樣的成果靠的是──無論如何都要全心全意地「滿足客戶的需求」──從這一點出發,本書更進一步將五星級的「待客之道」進化為每個上班族都需要的「待人接物之道」,更是適用於每個職場,職場菜鳥或高階主管都需要的用心技巧。 ‧養成「不被察覺」的用心習慣 當大家都以「不期待對方的感謝」來面對工作時,自然就能塑造出舒適的工作環境。就算沒有人發現你的用心,但持續累積這種不為人知的用心,一定會對自己的未來帶來正面效應,這樣的思維正是用心的本質。 ‧延誤時一定要具體告知「會晚多久」 所有的用心都要從「守時」做起,但如果有所延誤、要通知對方時,應清楚告知延誤的時間,不要讓對方傻等。讓對方可趁此空檔先做其他事情,也是處理的方法之一。 ‧看透「請給我一杯水」的背後涵義 當客戶說「請給我一杯水」時,他的真正目的可能是口渴想喝水潤喉,也可能是為了吃藥,又或者是想把沾在襯衫上面的食物汙漬擦乾淨……此時,透過觀察或適時提問以實現客戶內心真正的願望,也是「用心款待」的形式之一。 ‧利用「天好新地友家康」打開話題 和第一次見面的人聊天時,可先使用「天氣」、「嗜好」、「新聞.流行」、「土地」等不會過度深入的話題。如果找到對方的嗜好,就可順著話題更進一步詢問,拉近與客戶之間的距離。 ‧將「用心」標準化,並「感染」到全公司 在ANA中,如果某人表現出來的用心是好的,便會遵循「用心→察覺→標準化」的流程,將這種用心的做法推廣到全公司。而人一旦進入把用心視為理所當然的團體中,自己也會變得用心,最後,便能打造出把用心視為理所當然的完美團隊。 每個人都透過工作上無數的失敗與錯誤反覆摸索,一點一點地學習;透過每天的實踐,最後把學習到的事情化為習慣。而ANA的37個用心小技巧,簡單又可馬上實踐,正適合每個人「感染」給其他人,打造出溝通無障礙的圓融職場! Ⓒ2015 ANA Business Solution

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