《觸點管理》 離職員工爆料、顧客服務差評，多年累積的信譽毀於一旦…… 在網路時代，市場無情，任何觸點都會影響一個公司的成敗。 IBM、寶馬、安聯、西門子、萊雅等都在運用的新型員工管理概念。 人們告別了離線世界，企業成為中轉站、數位遊民的綠洲，即時更新資訊的方式顛覆了供需之間的資訊不對稱，企業失去主導權。在一定程度上已經死亡的制度體系，在數位化風暴中沒有絲毫存活的機會。 在網路時代，引導員工而非領導員工，讓員工成為公司的頭號粉絲 有個性的網路原住民始終在尋找新的職業機會，他們也不斷地收到職位邀請。然而，他們非常挑剔，他們優先考慮的不是高薪酬，而是發展空間、個人自由和自組織，預先設定好的職業道路對他們沒有吸引力。把員工當作木偶的時代一去不復返，員工認同員工， 在網路時代，客戶更在意每一次接觸的真實感受 客戶不再單純透過傳統的管道接受訊息，也不願意成為業務員衝業績下的犧牲者，他們更在意每一次接觸時時的真實感受，甚至會努力推薦他們認為有價值的商品和公司。客戶不只是買家，也是最好的行銷觸點。 在網路時代，善用商業新世界的管理工具 觸點管理敏銳地觸碰新商業時代的神經，是對內部領導者與員工之間所有接觸點的管理過程和工具。在觸點管理之下，員工會自發地對內外進行有益的口碑宣傳，最終為企業贏得難以超越的競爭優勢。