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服務設計輕觀點:找到產品的附加價值

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《服務設計輕觀點:找到產品的附加價值》 好的服務,就是在合適的時間,合適的地點,提供合適的服務。 不給用戶提供用戶不需要的服務,也是服務設計的重要原則之一。 「一圖一文」閱讀型式輕薄短小, 一篇篇跟著讀完,你也能懂服務設計。 作者以細膩的日常觀察,善用比喻提醒: 服務設計就在你我身邊! 如果你正在為產品轉型找不到切入點, 茶山的服務設計思路可以作為啟發的開端, 幫助我們找到產品及服務的差異性和核心競爭力。 ──阿里巴巴菜鳥網絡 資深經理 陳曉華 都知道服務設計的接觸點存在於服務前、服務中和服務後的整個服務系統中。但我們為了挖掘有價值的接觸點,應該先從哪個階段入手呢? 首先,我們透過幾個例子來觀察一下用戶的心理。 現在的年輕人都喜歡過聖誕節,但他們更熱衷的不是聖誕節當天,而是前一天晚上的「平安夜」;春節也是如此,很多人更熱衷的是春節前一天晚上的「除夕夜」;同樣的道理,上班族喜歡過週末,但週末的氛圍從星期五就已經開始。 這反映出,人們喜歡一個好日子,其實更喜歡好日子之前那段「等待」和「期待」的感覺。同樣的道理,比起好的東西或服務,人們更喜歡的是獲得它們之前「期待」的感覺,這是人們的一種普遍心理。 從這個角度而言,我們在做服務設計的時候,「服務前」這個階段就顯得極為重要了。

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